‘Ik begrijp hoe frustrerend en demotiverend het voor iedereen is’

Aan het begin van het gesprek benadrukt hij het nog maar eens: bestuurslid Marcel Nollen ligt zelf ook wakker van de ict-problemen aan de VU. Aan zijn lichaamstaal is te zien hoezeer hij het meent. “Het is echt goed fout gegaan”, zegt hij, “en ik begrijp als geen ander hoe frustrerend, boosmakend en demotiverend het voor iedereen is, terwijl we al door een moeilijke tijd gaan vanwege covid.”

‘Het is echt goed fout gegaan’

Er komt in januari, belooft Nollen, een grondig onderzoek door een extern, onafhankelijk bureau, dat zal kijken wat er precies fout is gegaan bij de invoering van het nieuwe digitale landschap Mars. En hoe het voorkomen had kunnen worden dat dit nieuwe IT-systeem een debacle werd. “De ondernemingsraad en de raad van toezicht zullen nauw betrokken worden bij de vraagstelling.”

In de tussentijd werkt een crisisteam aan het oplossen van de technische problemen en stuurt de VU hulptroepen naar iedereen die in nood zit. “Ik heb dagelijks contact met de leiding van dat crisisteam en krijg elke vrijdag een update van hoe we er op dat moment voor staan.”  

Incasseren

Als eindverantwoordelijke voor de bedrijfsvoering krijgt Nollen veel voor zijn kiezen. “Dat heb je te incasseren”, zegt hij. “Je moet er goede dingen mee doen.” Hij is samen met collegevoorzitter Mirjam van Praag langs alle faculteiten en diensten geweest om te luisteren naar de problemen die medewerkers door Mars hadden. “Het was niet mis, wat we hoorden. Het kwam hard binnen, maar het heeft ook veel opgeleverd.”

Maar onder andere bij de tandheelkundige faculteit Acta vond de ondernemingsraad dat het college “blijk gaf van een verbijsterend onbegrip”. Tijdens een vergadering van het bestuur met de ondernemingsraad van de VU, waar de crisisteammanager Jan-Willem Vermeulen een exposé gaf van de problemenaanpak, was er kritiek op de technocratische benadering van het college van bestuur. “Ik miste de menselijke maat”, zei een OR-lid.

Dat van Acta heeft hem aangeslagen, zegt Nollen. “Daar gaan we weer naartoe om te praten.” Andere afdelingen en faculteiten waren positiever over de Zoom-sessie met het college, verzekert Nollen ons. Maar hij geeft ook toe: “We merken dat communicatie key is, en dat je dat niet altijd goed doet in een crisis.”

‘In een crisis doe je de communicatie niet altijd goed’

Wat het exposé van Vermeulen betreft, daar had de OR zelf om gevraagd, zegt Nollen. En ja, dat is een erg technisch verhaal, daar is hij voor ingehuurd. “Maar geloof me als ik zeg dat wij het erg vinden dat mensen dreigen om te vallen. We willen niet dat de werkdruk nog hoger wordt, dat medewerkers overspannen raken. Daarom zetten we extra menskracht in waar het nodig is en hebben we een rodeknopprocedure, voor diensten en afdelingen waar onmiddellijk hulp nodig is.”

‘Wij zeggen tegen alle managers: als er iets is, trek aan de bel’

Zo’n zelfde procedure is er ook voor studenten die door de problemen nog geen VU-id hebben, daardoor geen VU-mailadres hebben en zich niet kunnen inschrijven voor colleges en tentamens. “We zeggen tegen alle managers: als er iets is, trek aan de bel, dan leggen we dat met voorrang op de stapel. Studenten mogen hier natuurlijk niet de dupe van zijn.”

Niet kruidenieren

Al die extra handen, die gaan zeker meer dan een miljoen extra kosten, zoals Nollen eerder had geschat. “Dat prijskaartje zal inderdaad wel hoger liggen”, beaamt Nollen. “Maar de raad van toezicht heeft ons op het hart gedrukt om niet te gaan kruidenieren bij het oplossen van de problemen.” Een grotere uitdaging is het vinden van de juiste krachten, legt hij uit. “De arbeidsmarkt is best overspannen, zeker voor de mensen die wij zoeken, met een combinatie van kennis van HRM en van IT. Die zijn schaars.”

Tijdens die laatste vergadering met de ondernemingsraad had Nollen gezegd dat de problemen met Mars waren begonnen met de vraag van VU-medewerkers om meer “selfservice”. “Dat was onhandig van mij”, zegt hij, en wie het precies zijn geweest die om meer selfservice hebben gevraagd, weet hij ook niet meer. “Er is tijdens het hele proces misschien ook te stringent vastgehouden aan die eis, dat is een vraag die beantwoord moet worden bij het evaluatieonderzoek.”

‘Live gaan was, terugkijkend, een onverstandige beslissing’

De ondernemingsraad en andere partijen verwijten het college van bestuur het nieuwe systeem niet goed te hebben getest voor de lancering. “Maar we hebben het drie keer getest”, reageert Nollen. “En de lancering is ook twee keer uitgesteld omdat de eerste twee testen niet overtuigden. Na de derde keer léék het verantwoord om live te gaan. Dat is, terugkijkend, een onverstandige beslissing geweest.”

Stevige gesprekken

Een van de oorzaken van de problemen is het IAM-systeem, het identity-access-management-systeem, waarmee studenten en medewerkers de digitale omgeving van de VU in kunnen. “Het is geen onderdeel van Mars, maar werkt er wel in door. Bij het testen daarvan hadden we misschien de eindgebruikers beter moeten betrekken”, aldus Nollen.

Een andere belangrijke oorzaak is de slechte samenhang van de drie IT-systemen: Mars, IAM en Toll. Daardoor zal het crisisteam - na het oplossen van alle technische problemen (eind dit jaar) - nog tot ver in 2022 bezig zijn het systeem gebruiksvriendelijk te maken. Want eind dit jaar zal het systeem doen wat het moet doen, legt Nollen uit, maar de zaken waar medewerkers veel over klagen, het vele doorclicken, de ingewikkelde procedures, de onmogelijkheid taken te delegeren; die zullen nog een poos blijven. “Maar het is ook een kwestie van leren omgaan met het systeem.”

Met de leveranciers van de systemen, Magnus, launch! en Adessa, zijn “stevige gesprekken” gevoerd, aldus Nollen. “Dat heeft ertoe geleid dat ze helpen waar ze kunnen.” Of de VU ze aansprakelijk gaat stellen, kan Nollen nog niet zeggen. “Dat zijn allemaal vragen die beantwoord moeten worden bij die evaluatie.”

Aan het eind van het gesprek doet Nollen een oproep aan alle VU-medewerkers: “Als mensen problemen hebben, leg ze meteen op tafel. Kom naar me toe, blijf er niet mee zitten. Mijn deur is altijd open.”