‘Het is ons eerlijk gezegd wel heel erg tegengevallen’

Toen bekend werd dat SAP, het ict-systeem van de VU, zou worden vervangen door een nieuw ‘systeemlandschap’, Mars, protesteerde de ondernemingsraad dat het college van bestuur daarvoor zijn advies had moeten vragen. Bestuurslid Marcel Nollen, toen net nieuw, zei iets in de lijn van: “Willen jullie over elk nieuw softwarepakketje een mening hebben?” De protesten van de OR werden terzijde gelegd.

“Wij waren, en zijn dat nog steeds, van mening dat volgens de Wet op de ondernemingsraden de OR adviesrecht heeft als het gaat om belangrijke technologische voorzieningen”, zegt OR-voorzitter Henk Olijhoek. “Maar het bestuur was van mening dat dat wetsartikel hierop niet van toepassing was. Ik denk dat het college dacht dat wij ons wilden bemoeien met de keuze van het systeem, maar het ging ons onder andere om de gevolgen voor de medewerkers.”

‘Willen jullie over elk nieuw softwarepakketje een mening hebben?’

Twee jaar later zijn veel VU-medewerkers de wanhoop nabij. “Het is een drama, we varen volledig blind”, zegt Majorie van Duursen, afdelingshoofd Environment & Health van de Bètafaculteit. “Studenten kunnen zich niet inschrijven voor colleges en tentamens omdat ze geen VU-identity hebben, nodig om toegang te krijgen tot de digitale leeromgeving Canvas. Van nieuwe medewerkers kan het salaris niet worden betaald, van veel bestaande medewerkers kloppen de gegevens niet. Leveranciers kunnen niet worden betaald, bestellingen lopen mis, en als ze wel worden bezorgd, weet niemand voor wie ze zijn bestemd. Of er wordt door de onoverzichtelijkheid dubbel besteld, waardoor ik nu bijvoorbeeld met een partij radioactief gelabeld schildklierhormoon zit met een beperkte houdbaarheid, die ik weg moet gooien. Ik kan zelf nergens bij en heb daarom geen overzicht over de financiën, HR en de organisatie, het is om moedeloos van te worden.”

Niet serieus genomen

Die problemen spelen al maanden, maar werden aanvankelijk afgedaan als “kinderziekten” en “incidenten.” (Nollen erkende in juli in Ad Valvas wel al dat er ‘meer aan de hand’ was). “We voelen ons niet serieus genomen”, zegt Van Duursen. “Er is nu een crisisteam opgezet, dus het bestuur erkent in elk geval eindelijk dat er sprake is van een crisis. Maar dit crisisteam praat nog steeds alleen maar met directeuren, ze hebben geen idee van wat zich op de werkvloer afspeelt.”

‘Dit crisisteam praat nog steeds alleen maar met directeuren, ze hebben geen idee van wat zich op de werkvloer afspeelt’

Daardoor kunnen mensen hun werk niet doen, maar het heeft ook gevolgen voor het welzijn van de VU-medewerkers, waarschuwt Van Duursen, die denkt dat de huidige problemen nog maar het “topje van de ijsberg” vormen. “Na anderhalf jaar stress door corona komt dit er nog eens bij. Meerdere mensen zeggen te overwegen ontslag te nemen. Dit is ook slecht voor het imago van de VU.”

Blame-gamen

Uit de lichaamstaal van Marcel Nollen, die ons in een video-call te woord staat, blijkt dat de ernst van de situatie nu ook bij het bestuur ten volle is doorgedrongen. “Het is ons eerlijk gezegd wel heel erg tegengevallen. Het adagium van de kinderziekten gaat niet meer op”, beaamt hij. “We balen er echt ontzettend van.”

Nollen wil nu echter niet gaan blame-gamen,  “Het gaat er nu vooral om dat de problemen worden opgelost.”

‘Na anderhalf jaar stress door corona komt dit drama er nog eens bij’

Dus is er een crisisteam dat volgens Nollen “meters aan het maken is.” Er zijn extra ict-krachten van buiten ingehuurd die zich bezighouden met het oplossen van de problemen. “Soms zijn dat tijdelijke oplossingen om een urgente situatie snel op te lossen en later te kijken naar een structurele oplossing.” Sommige problemen zijn volgens Nollen nagenoeg opgelost, zoals dat met de “identity access manager”, waardoor nieuwe studenten en medewerkers geen VU-id konden krijgen. Volgens Nollen is daarmee een belangrijke stap gezet in het op gang brengen van andere vastgelopen processen. “Veel nieuwe medewerkers en een aantal studenten hadden geen VU-id en daarmee geen toegang, nu zijn dat er nog driehonderd, en die worden deze week nog geholpen. Voor studenten lijkt het opgelost.”

Nollen noemt het een “twilight zone” en kan niet zeggen hoelang die zal duren

Dat in elk geval het afdelingshoofd Environment & Health nog niks heeft gemerkt van het oplossen van het identity-access-probleem, komt volgens Nollen doordat er een bepaalde periode zit tussen het moment dat een probleem is opgelost en het moment dat de gebruikers er iets van merken. Nollen noemt het een “twilight zone” en kan niet zeggen hoelang die zal duren.

Gewaarschuwd

Maar blame-gamen of niet, het bestuur wás hiervoor gewaarschuwd. Meteen vanaf het begin al werd er vanuit verschillende hoeken aan de bel getrokken. Zo was het voornemen om in korte tijd niet alleen het systeemlandschap Mars, maar ook de digitale omgeving Digital@VU te introduceren. In een recente brief aan het college wijst de OR erop dat ze ‘herhaaldelijk zorgen heeft geuit over het hoge tempo’. Deskundigen zeggen dat dergelijke innovaties voor zo'n grote organisatie als de VU ongeveer twee jaar duren. ‘Het lijkt erop dat de VU in dit proces een paar stappen heeft overgeslagen’, aldus de OR. En toen er, vóór de zomervakantie al, zaken fout begonnen te lopen, leek het bestuur dat niet erg serieus te nemen. Op Twitter uiten medewerkers dan ook in niet mis te verstane woorden hun ongenoegen.

“De problemen begonnen zich in de volle breedte na het zomerreces te manifesteren”, aldus Nollen. “Het is anders gegaan dan we hadden verwacht. Een stuurgroep heeft ons eerst twee keer geadviseerd te wachten en bij de derde keer zei ze dat het kon. Dat hebben we met de stuurgroep misschien verkeerd ingeschat, er is wellicht te veel gekeken vanuit de technische kant en niet vanuit de eindgebruiker.”

Daar heeft het college nu van geleerd, verzekert Nollen ons. “Mijn dagen staan dezer dagen vrijwel volledig in het teken van het oplossen van de problemen rond Mars. Ik probeer een compleet beeld te krijgen door met alle lagen in de organisatie te spreken en deze feedback mee te nemen in”, aldus Nollen.

‘Dit ict-debacle zal zijn weerslag hebben op de studentenenquête’

Was het niet wijs geweest om het oude systeem, SAP, achter de hand te houden om op terug te vallen als het fout zou zijn gegaan? Nollen meent van niet. Dat systeem was al aan het verouderen en bepaalde onderdelen worden nu al niet meer geüpdatet.” Herhaaldelijk zegt hij dat straks - als alles weer loopt - zal worden geëvalueerd wat er fout is gegaan en hoe het anders had gemoeten.

Immateriële schade

Twee maanden geleden zei hij tegen Ad Valvas dat de problemen de VU ongeveer een miljoen extra zouden kosten. Dat was volgens hem behapbaar. Nog steeds denkt hij dat de kosten binnen de perken zullen blijven. “Het gaat om werkprocessen, geen materiële schade. Dat leveranciers niet zouden worden betaald, valt volgens hem mee. “Als het niet digitaal kan, worden ze gewoon handmatig betaald.” Geruchten dat leveranciers door uitgestelde betalingen niet meer willen leveren, zijn volgens Nollen niet juist. “De leveranciers worden geïnformeerd en we werken aan een snelle verwerking van de facturen.“

Van Duursen denkt dat Nollen de schade onderschat. "Wat denk je van immateriële schade? Al die man-uren die hierin zitten, en er nog in gáán zitten. Als je die bij elkaar optelt, ben je nu al dik over de miljoen euro. En het gaat verder dan werkprocessen. Sommige mensen krijgen geen salaris uitbetaald. Dat lijkt me behoorlijk persoonlijk."

En wat te denken van de imagoschade voor de VU? Nollen wijst naar de recente cyberaanvallen van criminele hackers op een aantal universiteiten en hogescholen. “Die hebben daar toch ook geen imagoschade van gehad?” Maar als dit nog lang doorgaat, zal dit ict-debacle zijn weerslag hebben op de studentenenquête. “Dat is waarom we nu, zoals ik dat noem, 25/7 werken aan de oplossing van de problemen”, aldus Nollen.

Publicatiedruk

De volgende dag lijkt hij tijdens een gezamenlijke vergadering (via Zoom) met de ondernemingsraad en de universitaire studentenraad minder zeker over die imagoschade. “Ik durf daar niet hardop iets over te zeggen”, antwoordt hij als OR-lid Artem Belopolsky die ter sprake brengt.

‘Mensen zijn bekaf’

Twee OR-leden, economiedocent Sabine Go en Introductiedagen-organisator Eric-Jan Hartstra, spuwen hun gal over de werkdruk die door de ict-problemen nog eens extra is verhoogd. “Mensen zijn bekaf”, aldus Go. Zelf heeft ze meerdere keren haar rooster moeten omgooien en tentamens opnieuw moeten inplannen. “Ik ben drie dagen bezig geweest om een Italiaanse leverancier betaald te krijgen, ik stond op het punt het dan maar uit eigen zak voor te schieten, toen het eindelijk lukte.” Hartstra, die een groep van vijfhonderd studenten moet betalen voor de begeleiding van de eerstejaars tijdens de Introductiedagen, moet zelf hun mailadressen achterhalen, één voor één, omdat hij hun BIC [Bank Identifier Code, red.] nodig heeft.”

‘Verlaag de werkdruk!’

Nollen, die weer een schuldbewuste indruk maakt, zegt de frustratie te begrijpen. “Als we iets kunnen doen om mensen te ontlasten, zullen we zeker niet moeilijk doen”, zegt hij. “Verlaag de werkdruk!” reageert Go. Sommige faculteiten hebben de publicatiedruk van onderzoekers verminderd, maar dat is nog niet overal zo.

Boze mensen

HRM-directeur Renée-Andrée Koornstra, die Nollen bijstaat, dringt er bij de OR op aan zijn “achterban” te vragen mild te zijn voor de medewerkers, die er, zegt ze, alles aan doen om gedupeerde collega’s te helpen. “Ze krijgen nogal eens boze mensen aan de telefoon en voor hen is het ook frustrerend dat ze hun werk niet goed kunnen doen.”

De OR is mild voor het bestuur. Per brief heeft de raad zijn zorgen op een rij gezet. Voorzitter Henk Olijhoek zegt vooral te willen weten hoe de VU denkt te voorkomen dat zoiets nog een keer gebeurt. Verder lanceren OR-leden wat ideeën. Economiedocent Marius Rietdijk stelt bijvoorbeeld voor alle medewerkers een financiële compensatie van een “paar honderd euro” te geven voor de extra inspanningen en de moeilijke tijd. Iemand vraagt in de chat of studenten die dan ook krijgen. “Of een extra kerstpakket!” suggereert iemand anders.