Online winkelen

19 september 2018

Online winkelen

Afgelopen zomer probeerde ik een koelkast te kopen bij een online winkel. Je weet wel, die van die bussen (klopt). Eigenlijk probeerde ik eerst de koelkast die ik weken eerder bij die webwinkel had aangeschaft te laten repareren omdat hij binnen de garantietermijn kapotging. Een reparatieverzoek was zo ingediend. “Zo hoort het natuurlijk niet te gaan”, zei een vriendelijke jongen aan de telefoon, “ik ga voor je aan de slag.”
“Fijn hè”, hoor ik mezelf nog tegen mijn vriend zeggen toen ik ophing, “dat alles tegenwoordig zo makkelijk te regelen is van een afstand. Scheelt zo veel tijd.”

Vier afspraken zegt de reparateur van onze koelkast af. Telkens bel ik de webwinkel. Telkens krijg ik een vriendelijke jongen aan de lijn. Telkens hoort het zo natuurlijk niet te gaan en telkens gaat hij voor me aan de slag. “Kan toch gebeuren”, zeg ik tegen mijn steeds bozer wordende vriend, “denk ook eens aan zo’n monteur, de crisis heeft het voor hem ook niet makkelijker gemaakt.” De vijfde afspraak komt de monteur na. “Goddank”, verwelkom ik hem, terwijl ik de deur voor hem openzwier en hem de koelkast wijs. De monteur werpt één blik op de koelkast, zucht en zegt dat hij niet de goede spullen bij zich heeft voor deze reparatie omdat hij niet wist dat het om dit type koelkast zou gaan.

“Zo hoort het natuurlijk niet te gaan”, zegt de jongen aan de lijn, “ik ga voor je aan de slag.”

Later die dag krijg ik een e-mail waarin mijn reparatieverzoek wegens economische redenen wordt afgekeurd. Weer bel ik. “Zo hoort het natuurlijk niet - ”
“Nee, niet te gaan nee”, onderbreek ik de jongen, “maar zou je er alsjeblieft voor kunnen zorgen dat ik zo snel mogelijk een nieuwe koelkast krijg?”

Vier dagen blijf ik thuis omdat er een nieuwe koelkast geleverd zou worden. Vier keer wordt er geen koelkast bezorgd, rijdt er zelfs geen blauwe bus langs.

Zou je tegen me kunnen praten alsof ik een mens ben? Wijk af van je protocol

Na weken bellen, een dozijn aardige jongens en evenzoveel zo-hoort-het-niet-te-gaan en ik-ga-voor-je-aan-de-slag later staan er twee bezorgers voor de deur. Ik vraag of ze de nieuwe koelkast zelf naar boven krijgen of dat ik even moet helpen. De bezorgers kijken elkaar aan. “Nieuwe koelkast?” vraagt een. “We komen alleen een kapotte halen.” Hij stapt de drempel over en loopt naar de keuken. Ik duw hem opzij en klamp me vast aan mijn kapotte koelkast, het enige dat nog houvast lijkt te bieden in deze ijzeren kooi van online winkelen. “Ik geef hem niet mee”, zeg ik, “niet tot ik een nieuwe koelkast heb.”

Trillend toets ik het nummer van de klantenservice in. De jongen aan de telefoon zucht. “Ik vind het heel vervelend voor je –”
“Weet je wat ik echt heel fijn zou vinden”, onderbreek ik hem, “als je tegen me zou praten alsof ik een mens ben. Wijk af van je protocol.”
Aan de andere kant van de lijn blijft het stil. De bezorgers zitten inmiddels met mijn vriend op de bank voetbal te kijken.
“Het enige wat ik voor je kan doen”, antwoordt de jongen twijfelend, “is de koelkast annuleren. Dan krijg je geen koelkast, maar wel je geld terug. En dan nemen wij die kapotte mee.”
“O, alsjeblieft”, smeek ik, “laten we dat doen. Alsjeblieft.”
Vanaf de bank zegt een van de bezorgers: “Hé, ik weet nog wel een goede winkel in Amsterdam. Heb ik laatst mijn wasmachine gekocht.”

Die middag nog stap ik een winkel op de Anjeliersstraat binnen. Ik word begroet door een medewerker en laat me door hem adviseren. Ik koop een koelkast die in de winkel staat, die ik aan kan raken, maak een praatje met de eigenaar en reken af. Op de dag dat we hebben afgesproken dat ze de koelkast komen leveren, wordt de koelkast geleverd. Tien minuten te vroeg, met een kaartje erbij waarop ze me in krulletters bedanken. Bedankt, staat er, dat u een echte winkel boven een online winkel verkoos.

hits 501

Reageren?

Houd je bij het onderwerp, en toon respect: commerciële uitingen, smaad, schelden en discrimineren zijn niet toegestaan. De redactie gaat niet in discussie over verwijderde reacties.